Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, сообщает о результатах работы ростовского контактного центра компании в 2017 году. Сотрудники центра за год ответили почти на 10 миллионов обращений абонентов из 18 регионов страны, а среднее время ожидания ответа оператора составило 41 секунду.
В 2017 году операторы ростовского контактного центра получили около 10 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем заняло не более 2 минут, а время ожидания ответа сократилось до 41 секунды.
Все больше клиентов стремятся обращаться за помощью через интернет-каналы либо решать вопросы самостоятельно. Так, число обращений через digital-каналы – электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чат-бот – за 12 месяцев увеличилась на 20%.
В 2017 году выросла доля абонентов, которые предпочитают решать свои запросы самостоятельно, пользуясь Личным кабинетом оператора. Доля клиентов, активно пользующихся возможностями сайта, выросла на 7% и составила порядка 30%. Пользуясь сервисом, абоненты могут посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. Кроме того, при желании, из Личного кабинета клиенты могут сразу выйти в online-чат и тут же получить помощь оператора.
Еще один популярный способ самостоятельного решения вопросов – использование голосового меню. Пользуясь командами, клиенты могут самостоятельно узнать информацию о балансе, расходах, остатках минут, гигабайтов, SMS в пакетах, тарифам и услугами.
Общий уровень удовлетворенности работой звонкового центра компании в 2017 году сохранился на стабильно высоком уровне – свыше 95% абонентов после общения с оператором оценивают качество помощи консультантов на «отлично».
Чаще других на единый бесплатный номер 611 обращаются за консультацией абоненты Ростовской, Ленинградской и Воронежской областей, а также Краснодарского края. Доля обращений абонентов из южного региона сохраняется на уровне 2016 года и составляет порядка 10%. Наиболее активно в Контактный центр обращаются ростовчане – каждый второй запрос среди абонентов южных регионов поступает из Ростовской области.
Среди наиболее популярных тем - тарифы и их условия, скидки, запросы на разъяснение счета, просьбы о помощи в настройке мобильных гаджетов.
Мария Алпатова, руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Юг» Tele2:
«Высокий уровень поддержки абонентов является одной из приоритетных задач Tele2. По показателям клиентского сервиса, компания занимает лидирующие позиции в отрасли. Мы стремимся быть на связи с нашими клиентами, какой бы канал общения они не выбрали. Что касается ростовского контактного центра, то обслуживание специалистами осуществляется круглосуточно и без выходных. Мы стремимся максимально сократить время ожидания ответа оператора. Для этого мы предоставляем сотрудникам звонкового центра расширенные полномочия. Они могут самостоятельно, без вмешательства руководства, решать даже самые сложные проблемы клиентов в кратчайшие сроки. Благодаря этому практически все запросы решаются в течение двух минут. Мы гордимся тем, что 95% наших абонентов ставят операторам отличные оценки за консультации. В 2018 году мы продолжим работать над этим показателем, обеспечивая клиентам еще более высокий уровень сервиса».